Възраженията са навсякъде.
Клиентът винаги е правтова означава, че трябва да търсите подход.
Справянето с възраженията е умение, без което един продавач не може.
Какво е това?
възражение - това са думите, изразени от клиента (или дори без тях) за съмненията на клиента относно необходимостта, качеството или справедливата цена на предлагания му продукт.
Например, купувач в магазин за домакински уреди изпитва, че телевизора всъщност е китайски монтаж.
Банков клиент може да не е сигурен, че му се предлагат доста благоприятни условия за нов депозит.
Какви са типовете и видовете?
Основните видове възражения:
- Аргументира се с ясна обосновка. Клиентът се чувства прав. Най-вероятно има отрицателен опит, свързан с използването или закупуването на предложения продукт или услуга.
- Аргументира, без ясна обосновка. Купувачът няма личен опит в използването на продукта. Но той има информация, която го кара да се съмнява в покупката.
- неоснователен, Потенциалният клиент не посочва убедителни причини, поради които не се интересува от покупката. Неговата цел е да учтиво откаже.
Видове възражения:
- в безсъзнание, Човек просто не иска нарушение на личното пространство.
- съзнателен, Клиентът е склонен да направи покупка, но иска да получи допълнителни обезщетения (отстъпка, подарък).
Как да работя?
Техниката на отговор на възраженията зависи от вида на предлагания продукт и от него това, което е форма на комуникация - лично или по телефона.
Развитие на продажбите на банкови продукти
Пример за работа с възражението "висок лихвен процент".
На първо място, трябва да дадете на клиента възможност. Целта е да се установи контакт и да се разбере какво точно не му подхожда.
Ако е подходящо, можете да използвате активни методи на слушане:
- клиринг - изясняване и водещи въпроси.
- преработване, Повтарянето на думите на купувача в малко по-различна формулировка ще доведе до неговото местоположение. Например един клиент казва: "Вече съм взел кредит от друга банка, той не ми е донесъл нищо, освен неприятности." Отговор на продавача: „Правилно ли разбрах, че опитът за сътрудничество с други банки ви разочарова?“
Следващата стъпка е да се съсредоточим върху подробностите.
Цел на. T - да се изясни ситуацията, за да не се разбере купувачът. Въпросите могат да бъдат:
- "Какви условия за заема бихте оценили като полезни?"
- - Защо ви е нужен заем?
Когато клиентът не може да даде конкретен отговор, продавачът има възможност да представи своите предложения.
След изясняване на подробностите трябва да се разбере как се възразяват възраженията. Случва се, че купувачът не изтъква истинските причини за личните си причини. Примери за усъвършенстване:
- "Ако това условие не беше, бихте ли издали заем?".
- - Това ли е единственото нещо, което не ви харесва? Може би има и други? “.
Техника на присъединяване към възражението работи добре. Неговата цел е да създаде усещане за взаимно разбирателство между продавача и клиента.
Можете да започнете да отговаряте на възраженията по следния начин.:
- - Разбирам твоите притеснения.
- „Хубаво е, че сте докоснали тази тема и затова ...”.
- По-подробна формулировка: “Анна Ивановна, разбирам вашите притеснения, но, знаете ли, процентът на заема е относително нещо. Моля, обърнете внимание, че работим без комисионни. В допълнение, можете да затворите кредита предварително и интересът ще намалее. Съгласен съм, че е удобно? ".
След изясняване на спорни точки следва специфичен клиентски отговор, Ако това не се случи, ще трябва да се върнете към изясняване на аргументацията на възраженията.
Как един търговски представител може да се бори с възражения?
За търговски представител възраженията за продажби и отговорите към тях се състоят главно в правилното обслужване на ползите от техните продукти.
Ефективно приемане - да създадете усещане за клиента (същия продавач, търговец), че сте „в една лодка”.
Търговският представител иска да продаде, собственикът на магазина - същото желание.
Първо, трябва да се чуе потенциален купувач. Важно е да се избягва притеснението, защото трябва да възразявате. Прекъсване - е неприемливо.
Следващ елемент - да се съгласят частично и да изложат своите аргументи. Например: "Вашите продукти са по-скъпи от другите доставчици." Отговор: "Вие сте прав, но имайте предвид, че продуктът се съхранява по-дълго, а в съседния магазин той се продава по-добре от стоките на конкурентите."
Допълнителни възражения, ако останат, се обсъждат и закриват. Понякога купувачът прави твърде странни твърдения. Например: "Не ми харесва опаковката на продукта." Отговор: "Нашият продукт има няколко опции за опаковане, ние ще изберем този, който ще се хареса."
Работа с клиенти
Ако купувачът обекти, но не оставя, той е най-вероятно се интересуват от покупката. Остава компетентно да разсее съмненията му.
Общи възражения:
- формален - „няма пари / време“. Техника на реакция: да привлече вниманието на клиента към основните предимства на продукта, да предложи благоприятни условия. Например: „Разбирам ви, не трябва да бързате. Искам само да ви напомня, че следващата седмица цената ще се увеличи с 10 процента. "
- Купувачът не е доволен от продукта или услугата. Факторът, който не е подходящ, може да бъде всеки: вид, цвят, условия на доставка. Техника на отговор: за идентифициране на конкретни претенции, фокусиране върху достойнствата на продукта. Например: „Имаме сертификат и лиценз за този продукт. В книгата за гости много благодаря на доволни клиенти. Уважавам. "
- Клиентът не харесва цената. Техника на отговора: да се даде стойността на стоката, така че купувачът да разбере, че цената за него е не само оправдана, но, може би, подценена. Например: “Вероятно сравнявате с подобен, но по-евтин продукт. Моля, имайте предвид, че нашият продукт има повече функции и ние осигуряваме 3-годишна гаранция. ”
Работа с възражения на пациента
Отговорът на възраженията на пациента е отговорност на администратора на клиниката. Най-често съмненията на клиентите са:
- висока цена;
- съмнения относно опита на лекарите;
- нежелание да се подлагат на неприятни процедури.
Например, клиентът се съгласи, че лечението е необходимо, но показва високата му цена. Техника на реакция:
- Присъединете се към възражението и го унищожете: „Да, за лечението трябва да се плати доста голяма сума. Но той може да бъде разделен на няколко месеца и всички необходими изследвания ще се провеждат безплатно. "
- Помислете за плана за действие на пациента: възлагат процедури в удобно за него време, прехвърлят и разделят плащането, ако е необходимо.
- Уверете се, че клиентът разбира всичко правилно и е удовлетворен от условията.: "Нямате останали въпроси?".
Скриптове по телефона
Метод на работа студени повиквания много малко хора го харесват, но го направете. По този начин клиентската база се разширява най-ефективно.
Скрипт е скрипт за предстоящ разговор. Успешният скрипт осигурява всички възможни завой на разговора и завършва с съгласие за покупката.
Студени телефонни разговори - работа с възражения, готови скриптове:
- възражение: "Вече имам подобен продукт." Отговорът: “Разбирам, но не забравяйте защо избрахте този конкретен продукт? Така че, в нашата има едни и същи функции и в същото време има много допълнителни ползи (изброяване). "
- възражение: "Не ми трябва." Отговорът: „Нямам цел да ви продавам нещо. Нека просто споделим информацията, която е полезна за вас. "
- възражение: "Ще мисля за това." Отговорът: „Съгласен съм, трябва да мислите за всичко внимателно. За сега, нека ви кажа какви ползи ще ви донесе предложението, а вие решавате дали да губите време. "
- възражение: "Скъпо". Отговорът- Да, цената изглежда достатъчно висока. Но се съгласявате, че предимствата на продукта (трансфер) оправдават цената. "
Методи и техники с примери
Най-често срещаните и работещи методи за обработка:
- Техника "И затова ...", Възраженията на клиентите тактно затварят и се фокусират върху ползите от продукта. Пример: "Банките в нашата страна работят нестабилни, не им се доверявам." Отговор: "Ето защо нашата банка гарантира абсолютна възвръщаемост на инвестираните средства."
- Техника на искреност, Задачата на управителя е да локализира клиента, показвайки искрена загриженост за своите нужди.
Шансовете са добри, че в отговор купувачът също така открито ще сподели истинските си съмнения. Освен това е по-малко вероятно искреният продавач да се подозира, че е твърде готов да продава.
Пример: “Проектът, който предлагате, не ми подхожда. Мога ли да го заместя? " Отговор: „Разбира се. Просто попитайте, какво точно харесвате? Не бих искал да ви губя времето. "
- Начин да се превърне възражението във въпрос, Задачата е да се замени положителното възражение на клиента с неговото питателно изречение. По-лесно е да се отговори на въпроса, отколкото да се опровергае твърдението. Пример: "Цената е твърде висока." Отговор: „Високо? Сега ще разберете какви характеристики на продукта оправдават цената му. "
- Техниката на насрещните въпроси превръща клиента в съюзник. Отговаряйки на въпроси, той неволно дава информация за същността на истинските си страхове. Пример: "Защо такава цена?". Отговор: "Каква цена ще ви хареса?".
- Техника три "да". Добрият стар метод предполага, че ако купувачът два пъти се е съгласил с изявлението, той ще се съгласи за трети път. Най-важната информация трябва да се съдържа в третия въпрос. Пример: „Кажете ми, вашите служители често ли използват химикалки? Вероятно бързо свършват? Нека се опитаме да организираме пробна партида на нашите (чудесни, почти безкрайни, многофункционални и т.н.) писалки? ”.
Алгоритъм на борбата: етапи
Съществува общ алгоритъм за преодоляване на възраженията, състоящ се от 6 етапа. Тя може да се променя, допълва и адаптира, така че да отговаря на вашите цели.
Първи етап - пауза. Клиентът говори, продавачът слуша внимателно.
В процеса са изяснени общи въпроси и опасения на потенциален купувач. Не можете да прекъсвате.
Втори етап - използвайте техниката на присъединяване към възражението: съгласете се, споменете личен опит, покажете искрен интерес.
Трети етап - да се зададат няколко основни въпроса, за да се изясни същността на възраженията.
Четвърти етап - повторете това, което клиентът е казал със собствените си думи. Това ще помогне за укрепване на контакта, ще даде на купувача да разбере, че той разбира правилно.
Пети етап - Умело отговаряйте на всичките си въпроси.
Шести етап - уверете се, че всички възражения са затворени.
И накрая: не е нужно да се борите с възраженията. Те трябва да бъдат преодолени.
Обучение на работа с възражения в активни продажби:
