Способността да се задават правилните въпроси улеснява комуникацията с човека. Това важи и за продажбите, и за тренировките, или за личните разговори. Ефективен инструмент за диалог - отворени въпроси. Какво е това и как да се научим да ги питаме? Как са полезни? Защо треньорите, треньорите и търговските сътрудници обръщат толкова много внимание на отворените въпроси? Възможно ли е да се направи без тях? Ще се опитаме да отговорим на всичко това. И за да се улесни разбирането на отворените въпроси, в публикацията ще бъдат дадени и примери за тях.
Какво е открит въпрос?
Отворен въпрос е въпрос, който предлага подробен отговор. Невъзможно е да се отговори просто "да" или "не". Тя включва участието на знания, опит или емоции на човек. Тя трябва да бъде конструирана така, че да е интересно да се отговори. Този открит въпрос е различен от затворения и алтернативен. Отговорът на затворен (прост) въпрос е съгласието или несъгласието. Алтернативата предлага на човека отговорите, които той трябва да избере. Съществува и понятието „въпроси на опашката“, които само трябва да бъдат положителен отговор. - Искаш да печелиш повече, нали? Но всички те, за разлика от отворените въпроси, не позволяват напълно да се знае мнението на клиента, макар и малко манипулативно.
Отворените въпроси изпълняват следните практически задачи:
- Започнете разговор с клиент;
- Съберете допълнителна информация за него;
- Разбиране на мотивите и целите му;
- Директна комуникация в правилната посока;
- Засилване на човешкия мисловен процес;
- Спечелете време, за да помислите за следващите стъпки;
- Създаване на комфортна среда за диалог;
- Укрепване на партньорствата с клиентите.
Технологията на отворените въпроси е компонент на коучинг, един от основните му механизми, с помощта на който е възможно да се анализира мирогледа на клиента, да се отстранят ненатрапчиво решенията му в правилната посока.
Препоръчително е да се избегне често срещана грешка. Не се препоръчва да питате човек по абстрактна тема. Комуникацията може да стигне до неконструктивната страна, като само отнема време и морална сила. Трябва да се избягват обвинения, обвинения и обвинения. Хората имат негативно отношение към най-малкия натиск върху тях. Вината или тревожността са лоши съюзници за осъществяване на контакти. Никой не иска да общува с човека, предизвикващ такива емоции.
Как да задаваме отворени въпроси?
Способността да се пита правилно е трудно да се надценява, когато е необходимо да опознаеш клиента по-добре и да го задържиш колкото се може по-дълго. Има редица трикове, за да се научите да питате. Обикновено те могат да бъдат обединени в три групи.
Допълнете прости въпроси
Хората са по-лесни за задаване на лесен въпрос. Например: "Смятате ли, че това обучение е полезно?" и т.н. Най-често в отговор чуваме „да“ или „не“. Но с помощта на един малък трик можете да трансформирате фразата. Достатъчно е да помолите събеседника да оспори отговора си. - Смятате ли, че това обучение е полезно? Ако е така, защо? Този трик ще помогне на клиента да говори, давайки необходимата информация за него. Също така, благодарение на тази техника, можете да спечелите време, за да планирате продължаването на диалога.
Попитайте уточняващи въпроси
Този метод е база за фуния на въпросите, която буквално привлича клиента в диалог. Преди всичко установяваме нуждата й от развитие. След това уточняваме какво точно не му подхожда. След това опишете очаквания резултат и т.н. Основното нещо е да не загубим в определен момент основния мотив на разговора. Още по-лошо, започнете да се прозяват, показвайки умората си. Интересът към получаване на информация е най-важният атрибут на фунията на въпросите. От време на време можете да се държите в добра форма, помняйки ползите, които клиентът ще донесе, ако можете да сключите сделка с него.
Използвайте специални думи
Достатъчно е само да получите необходимата информация от някого, ако първоначално го предоставите във вашия въпрос. Препоръчително е да попитате по такъв начин, че човек не може да се отърве от съгласието или отричането.
За тези цели трябва да се използват следните думи: защо, защо, как, какво, какво и т.н. Отговорете им банално "да" или "не" няма да работи. Можете също да започнете разговор с думите „кажи“, „какво мислите за това“, „как мислите за тази ситуация“ и т.н. Това е доста фино психологическо устройство, което се харесва на суетата. В крайна сметка, всички са доволни, когато ги попитат за мнението им.
Примери за отворени въпроси
За по-доброто консолидиране на разбирането на това, което са отворени въпроси, по-долу са дадени примери за някои от тях.
- "Какво ви доведе до нас?"
- "Кажи ми какво очакваш от днешното обучение?"
- "Моля, кажете ни за вашите притеснения?"
- "Какво мислите, че ви пречи да постигнете целите си?"
- "Защо мислите за необходимостта от саморазвитие?"
Но не мисля, че в процеса на комуникация няма да бъдат полезни затворени и алтернативни начини. Всъщност, диалогът е игра като шах. Вие не можете да отидете през цялото време монотонно.
Така истинският пример за комуникация е както следва:
- "Искате ли да подобрите живота си?"(Затворен);
- "да"- началото на контакта е установено;
- "Какво мислите, че може да помогне с това?"(Open);
- Клиентът дава удължен отговор, предоставяйки необходимата информация за по-нататъшен диалог;
- "Може би желанието за развитие - първата стъпка към реализацията на вашите цели, нали?"(няма алтернатива);
- "Мисля, че е така"- започва да формира доверителна връзка.
Можете да продължите този пример толкова дълго, колкото искате, но неговата същност е ясна дори от първите редове. Необходимо е да се ангажира клиентът в диалог, да се идентифицират неговите нужди и едва след това да започне представянето на неговата услуга или продукт. В противен случай, можете бързо да се превърне в обсебен продавач, който само ще предизвика раздразнение и антипатия.
Отворените въпроси са ефективни при решаването на различни задачи в коучинг или продажби. Същността им е непроменена, независимо от обхвата. Първо, да наклонят човека към диалог. Второ, по-добре е да се разберат неговите мотиви и нужди. Трето, спечелете време да помислите за следващите им стъпки. Време е за открит въпрос - това е най-добрият начин да запазим събеседника си. Най-важното е да се грижиш за мнението на твоя и другите хора, така че конструктивният диалог да не се превърне в празен разговор.
