Психологически механизми на конфликти в бизнес комуникацията

Конфликтните ситуации се срещат във всички сфери на човешкия живот, включително конфликти на бизнес комуникации.

За да бъде личният и професионален живот на човека успешен, удобен и интересен, е важно да бъде в състояние да премахне всякакви социални напрежения с максимална полза за страните.

Бизнес конфликт - какво е това?

Конфликтите са постоянна част от човешкото съществуване.

Те са не само разрушителна връзка в социалното взаимодействие, но и продуктивни, защото те могат да подтикват хората да се развиват, да подобрят комуникативните умения и емоционалната интелигентност като цяло.

конфликт - Крайният начин за разрешаване на противоречията между страните. От своя страна всяка страна на конфликта има цели, интереси и мотиви, които възнамерява да изпълни.

Накратко, бизнес конфликт - един вид социален конфликт, в който участват хора, участващи в работния процес.

В 80% от случаите конфликтът се появява в отсъствието на директни желания на участниците относно възникването му, което е свързано с:

липса на способност на участниците да използват собствената си емоционална интелигентност;
неспособност за правилно прилагане на комуникационните умения;
недостатъчно внимание към социално-психологическите характеристики на социалните контакти.

Бизнес конфликт. Основните правила на бизнес етика:

видове

Конфликтите, в зависимост от позицията на участниците в работната йерархия, се разделят на:

Хоризонтална. Подобни конфликтни ситуации се случват между служители, които са на същото ниво в йерархичната система.
Вертикална. Вертикалната е конфликт, който възниква между участниците, които са на различни нива на йерархичната система. Например, вертикалният конфликт може да бъде приписан на шефа и служителя или конфликта на групата служители и ръководството на компанията, които могат да бъдат изразени под формата на стачки, масови съкращения по свое желание.

Хоризонталните и вертикалните конфликти имат различни характеристики и, като правило, различни решения, тъй като участникът, който е по-висок от социалната стълба, има власт и може да го използва. по-ефективно влияние върху хода на конфликтната ситуация в усилие да получиш това, което искаш.

Конфликтите, в зависимост от броя на участниците, се разделят на:

Междуличностни. Ако има личен конфликт между двама служители на организацията (които дори не могат да имат пряка връзка с трудовата дейност), той се нарича междуличностно.
Интергруп. Ако конфликтните страни се състоят от няколко участника, които могат да бъдат обединени в условна група, този конфликт принадлежи на междугруповите. В някои случаи хората в тези групи се обединяват по определени критерии. Например, няколко колеги, принадлежащи към расова раса, говориха грубо за хората от негроидската раса, което доведе до междурасов конфликт на работното място, защото черните колеги чуха това и бяха обидени. Съответно, в една група от противоречиви - хора със светла кожа, а в другата - хора с тъмна кожа.

Личност и екип. Едната страна на конфликта е група хора, а другата е един човек. Ако конфликтната ситуация е свързана с хоризонталната, конфликтното поведение на група хора по отношение на индивида може да бъде изключително жестоко, тъй като човек, който няма властта да го защити, ще бъде особено уязвим. Такива конфликтни ситуации често се случват с използването на тормоз, бойкот, обиди, различни видове психическо и понякога физическо насилие. Например работният екип научи, че един от участниците принадлежи към ЛГБТ общността.
Ако колективът е доминиран от консервативни, нетолерантни възгледи, това може да доведе до "личностно-колективен" конфликт.

Също така, конфликтите, в зависимост от степента на откритост, се разделят на:

Open. Никой не се опитва да скрие присъствието на конфликта, така че всички около него знаят за него, включително и неговите началници. Използваните в отворените конфликти методи са по-ясни, изразени под формата на публични спорове, протести. От своя страна реакцията на всяка страна може да бъде отворена или скрита (игнорирайки атаките на партията, която действа открито, отказвайки да влезе в пряк социален контакт). Но, разбира се, един открит конфликт не може да бъде наречен, ако поне едната страна не действа директно.
Скрит. Всички страни в конфликта се опитват да скрият от другите, че конфликтът съществува. Използваните методи в развитието на конфликтната ситуация са по-непряки, например бойкот, игнориране на нуждите на едната страна, желанието да се накарат опонентите да получат най-неблагоприятната позиция в процеса на работа (една страна може умишлено да отхвърли най-неприятната част от работата).

В зависимост от възможността за постигане на взаимно разбирателство, конфликтите се разделят на:

Агонист. Страните могат да постигнат взаимно разбирателство чрез различни методи.
Антагонистично. Този вид конфликти включват ситуации, при които е невъзможно да се постигне взаимно разбирателство между страните по различни причини. При най-успешния набор от обстоятелства, пламъкът на конфликта просто ще намалее и между противниците може да започне някаква студена война, която във всеки един момент да стане пълноправна.

примери

Поради изострянето на икономическата криза компанията не може да изплаща заплатите на служителите навреме. Търпението на група работници свършва и те насърчават идеята за стачка в екип. Повечето работници подхващат тази идея и започва открит вертикален конфликт.
Едно момиче с говорно затруднение, сдържано, не се интересува от активна комуникация с колеги, тромаво, В същото време нейните лични възгледи се различават от гледната точка на основната част от екипа и в процеса на дискусиите тя няколко пъти внимателно ги изразява, което води до конфликтна ситуация. Нейните опоненти си спомнят за нея и за други "грешки", например, как случайно е разляла кафе върху документацията, обвинена в липса на инициатива, обидила външния си вид и особеностите на произношението на думи. Това е открит хоризонтален конфликт на формата „човек и екип“.

Млад мъж за адвокатска длъжност, шефът на компанията е удовлетворен "да дръпне", защото е син на приятеля си, Това не е приятно за основния екип и той е предпазлив към новия служител. С течение на времето в екипа изтича тайна: един мъж е убил човек на пешеходен преход преди няколко години, но благодарение на финансите на баща си той не отиде в затвора. Много малко хора искат пряко да се конфронтират с влиятелен служител, но никой няма положителни чувства към него, така че те се опитват по всякакъв начин да откажат подкрепа и помощ, никой не иска да работи с него в екип. Човекът бързо забелязва това и започва открито да изразява своето възмущение от ситуацията.
Това е открит хоризонтален конфликт на “личността и колективния” формат, в който едната страна е скрита.

причини

Основните причини за конфликти в бизнес комуникацията:

Информационни аспекти. Ако различна информация може да бъде предадена в изкривен, фалшив формат или въобще не, това може да доведе до конфликтна ситуация.
Оценка на възприятията за характеристиките. Ако определени ситуации и задачи се оценяват (положителни, отрицателни, неутрални или други), част от членовете на екипа може да не са съгласни с нея и да дадат своя собствена оценка.
Несъвместимост. Наличието на несъвместимост в екипа в една или няколко области: психо-физиологичен аспект, индивидуален психологически, социално-психологически и психологически.
Вътрешно-колективна социална йерархия. В групите често има някакво разединение, при което работниците се разделят на условни групи, в които те активно общуват и взаимодействат. Взаимодействието между групите е неохотно или практически не съществува по различни причини. В такива системи междугруповите конфликти са доста чести. Разбойниците могат да се появят и в колективите, които по някаква причина стават обект на атаки и обиди.

Различия и изкривявания в възприемането на реалността. Участниците в една или няколко партии могат да разгледат реалността по негативен начин, възприемат по-скоро неутрални събития като недвусмислено отрицателни, недопустими.
Консерватизъм, липса на гъвкавост в мисленето. Участниците в една или няколко партии не са в състояние да се поставят на мястото на опонентите си или не искат да го направят, затова тяхното виждане за ситуацията е едностранно и категорично.
Естествена конкуренция. Колективите неизменно имат елемент на конкуренция, при който често възникват конфликти между конкурентни индивиди или групи.

Предистория на

Конфликтите обикновено имат основа, състояща се от разногласия, различия в мнения, цели, мотиви, предишни конфликти, кавги, спорове. Тази основа се нарича “предпоставки за конфликт”.

Предпоставки са разделени на:

вътрешен. Те са свързани с субективното възприемане на всяка страна в конфликта и неговите психо-емоционални характеристики;
екстериор. Те включват предпоставки, които не са пряко свързани с субективното възприемане на страните. Понякога това са фактори, които не могат да бъдат изцяло контролирани от участниците.

Основни предпоставки за възникване на конфликтни ситуации в бизнес комуникацията:

Особености на когнитивните схеми на всеки участник. Хората в повечето случаи са практически неспособни да разглеждат ситуацията директно, защото са формирали познавателни модели. От една страна, това ускорява процеса на вземане на решения, но от друга страна може да бъде причина за конфликт, ако познавателната схема на участника е различна от познавателната схема на другата.
Слаба способност за контрол на емоциите. Стрес-резистентността и сдържаността при всеки човек се развиват в различна степен и когато един човек ще може да мълчи или спокойно да спори, другият ще пристъпи към агресивна офанзива.
Егоизмът. Тази предпоставка предполага желанието на една или няколко партии да се ориентират единствено към личните си желания.
Липса на обективност в преценките. Отчасти свързани с първата точка: всеки има определени убеждения и когнитивни схеми, които им пречат да бъдат напълно обективни.
В същото време могат да се развият когнитивни схеми и способността да се представя в позицията на противника никога не е излишна.
Грешни очаквания. Разбираемо е, че една или няколко партии ще съдят опонентите и ще оценят ситуацията въз основа на собствените си желания и възприятия.
Липса на искреност. Неискреността в социалните отношения никога не е била в тяхна полза.
Нарушаващата позиция. Ако в процеса на социално взаимодействие човек или група хора се отнасят към опонентите си с унижение (се присмива, използва скрити обиди, комуникира с преднамерено снизхождение), това ще бъде основа за конфликтна ситуация в бъдеще.

Методи за разрешаване

Основните начини за разрешаване на конфликти:

Нормативен. Страните в конфликта в процеса на дискусия изграждат оптималните правила за взаимодействие помежду си и се опитват да ги следват в бъдеще. Ако едната страна забележи, че другата игнорира правилата, конфликтът може да се повтори.
Договаряне. В хода на дискусията страните обсъждат конфликтната ситуация, търсят оптимални решения, подходящи за всеки, и търсят компромиси.
Манипулационни. В процеса на разрешаване на конфликта една от страните се държи умишлено нежно, опитвайки се да получи това, което иска, с помощта на внимателни манипулации.
Конфронтацията. При разрешаването на конфликт партията се държи твърдо, категорично защитава собствената си гледна точка и предлага свой собствен изход от конфликтната ситуация, която му подхожда.

Психологически механизми за преодоляване на бизнес конфликти:

необходимостта от съгласуваност на целите, мотивите и интересите на всички страни;
значението на желанието на страните за мирно уреждане на конфликта, желанието да се разбере по-добре възприемането на другата страна;
наличието на доверие между страните;
желанието да се намери най-добрия баланс между мекотата и твърдостта от страна на ръководството.

Указания за разрешаване на конфликти в компания:

Значението на бизнес разговора

Вежлив, открит, конструктивен разговор между опонентите - ключът към решаването на повечето конфликтни ситуациивъзникващи в процеса на бизнес взаимодействие.

В бизнес разговор има пет етапа:

Етап 1 Създава се емоционален контакт между страните, те осъзнават, че могат да преминат към друг етап;
Етап 2 Участниците в разговора дават възможност на опонентите да обмислят собствените си позиции, да се приспособят към стила на диалога. На този етап обсъждането на важни въпроси не започва;
Етап 3 Тя включва пълно обсъждане на всичко, което притеснява опонентите в контекста на конфликтна ситуация. Те любезно обменят мнения и предлагат методи за излизане от конфликта, които са удобни за тях;
4 етап. На този етап страните вземат оптимално решение, което се обявява открито във формулировка, която изключва възможността за алтернативни тълкувания от участниците;
Етап 5 Разговорът приключва. Най-важното е, че всеки, който участва в дискусията, трябва да има положително впечатление за него.
Важно е да припомним на участниците съществуването на неща, които обединяват всички опоненти и изразяват надеждата, че конфликтът няма да се върне в бъдеще, а бизнес комуникацията ще бъде продуктивна и приятна.

Ако бизнес разговорът е успешен, конфликтът ще изчезне., Затова е важно участниците в диалога да развият умения за общуване, да уважават опонентите и да са готови за цялостно обсъждане на проблемите.

Конфликти и напрежения в бизнес комуникацията и начини за предотвратяването им: