Съвременният бизнес се развива в силно конкурентна среда. Много възможности създават високи изисквания - за ефективност, качество, гама. За да бъдете най-добрите, не е достатъчно да продавате висококачествен продукт или да предоставяте добро обслужване - трябва да надминете конкурентите си в много други показатели: нивото на обслужване, броя на допълнителните услуги и географската достъпност. Това е и изграждането на дългосрочна лоялност.
Качеството на услугата - услуга е едно от най-мощните инструменти, което влияе върху честотата на повторните покупки. Следователно готовността и позитивната мотивация на персонала играят решаваща роля в този процес. Очевидно е, че брилянтно обучените експерти рядко почукват на вратата на работодателя. Персоналът трябва да бъде обучен. И това не е еднократна процедура, а процес - съпътстващ развитието на вашия бизнес през целия жизнен цикъл на компанията.
Организиране на обучение на персонала.
Така че, отворихте бизнеса си (или решихте да извършите мащабна реорганизация, или открихте ново разделение) - в резултат на това внимателно подбрана част от прясно наети работници се оказа на прага на вашия офис. Разяснени са отговорностите, като е определен графикът на работата. Изглежда е възможно да започнем. Сега обаче идва най-подходящият момент за най-ефективно учене. И за това колко добре можете да го организирате, ще зависи от финансовите резултати.
Има две основни метод на обучение на персонала на начален етап:
- обучение на нови служители от един от опитните членове на екипа (или лично от ръководителя);
- обучение от включен специалист.
Помислете за характеристиките на всяка опция.
Ако опитен, доказан член на екипа (по-добре, ако той е началник на отдела) вземе новодошлите, то тогава прясно заетите служители могат веднага да се запознаят с особеностите на новата работа: как е прието да се започне и завърши работният ден в тази компания, какви са особеностите на взаимодействието между единици, където е обичайно да се хранят, на които можете да се свържете по определени въпроси.
Тази и друга информация за вътрешния ред в компанията е безценна. И ако инструкцията е дадена от лоялен, положително мотивиран служител, тогава и новите служители ще бъдат положително настроени от първия ден. Освен това, получавайки първична информация от един от колегите си, бъдещите членове на екипа ще могат да задават въпроси за всякакви процеси или дреболии - без формализъм, формирайки екипен дух в процеса на комуникация.
Организацията на обучението на персонала с участието на специалист е полезна професионална техника и ефективни казуси. Особено, ако даден мениджър по човешки ресурси работи на вашия персонал. Случва се, че фирмата си сътрудничи с мениджъра отвън, но непрекъснато - тогава се запазват всички положителни моменти (както в ситуацията с специалист на пълен работен ден): такъв мениджър е добре запознат с изискванията на компанията за всяка позиция, вътрешния график на компанията и особеностите на взаимодействието между отделите.
Кога и защо да се обучават съществуващите служители.
В екипа се присъединяват нови служители, задълженията са ясни за всички и се изпълняват правилно. Възможно ли е въпросът за обучението на персонала да бъде затворен? Не, никога! Система за обучение на персонала е непрекъснато. Независимо от това колко често актуализирате персонала, съществуващите служители преминават през следните етапи:
- обучение;
- мониторинг и оценка;
- нов етап на развитие.
Постоянната основа на тези етапи е самообразованието. Разбира се, наличието на такъв положителен фактор силно зависи от мотивацията (и лоялността) на служителите, както и от наличието на здравословен климат в компанията и от положителен пример за висшето ръководство.
Вашите служители са истински хора. И без значение колко добре са били подготвени първоначално, с времето те започват да вършат работата си по-зле. Така функционира човешкият мозък - процесът на адаптация е неизбежен. И това не трябва да се разглежда като отрицателен фактор или да се счита за доказателство за лошо подбран персонал. Това е нормално.
За да се максимизира ефективността на всяка единица, е необходимо да се развие график за обучение на персонала, която включва стъпките за получаване на информация и периодичен мониторинг.
На практика тя изглежда така: вземете например отдела за продажби. Най-малко веднъж месечно - занятия за персонала на тази единица с нова информация (техники за активна продажба, методи за работа с възражения, стандарти за комуникация с Клиенти и др. - в зависимост от спецификата на бизнеса); и още веднъж на месец - изпити. Като правило се провеждат изпити преди обучението, за да се обърне внимание на точките, които са разкрили слабости в обучението на персонала.
Обикновено и двете се провеждат от същия специалист. И отново - това може да бъде мениджър на човешките ресурси на пълно работно време, или може да бъде външен специалист. По-добре е обаче това да е едно и също лице за дълго време (такъв мениджър е запознат с изискванията на ръководството на компанията и ясно разбира стратегическите цели на обучението).
По този начин служителите постоянно ще бъдат „в добра форма”, защото доходите им ще зависят от резултатите от изследванията, а ръководството на компанията ще разполага с актуална информация за нивото на обучение на персонала. С течение на времето оценката на обучението на персонала ще се превърне в познат критерий за вземане на решения за бонуси или повишения, своевременно средство за получаване на информация за некомпетентността на един от служителите.
Други методи за обучение на персонала.
В допълнение към системните цикли на "контролно-тренировъчен контрол" са непериодични форми на получаване на нови знания:
- лично или корпоративно обучение;
- семинари, конференции и форуми (обикновено за топ мениджъри);
- уебинари;
- опреснителни курсове;
- различни програми (като MBA).
Важно е в компанията да се поддържа положително (и активно) отношение към непрекъснатото самообучение: четене на бизнес литература, онлайн (и печатни) професионални списания и интернет портали по специализирани теми. Формирането на такава корпоративна култура е труден процес и изисква изпълнението на такива действия от всички участници в процеса, включително и от ръководството на компанията. Полезно е да се организира обменът на професионална литература, да се направи познат и желан процес - и след известно време ще има повече нови идеи, а нивото на подготовка ще бъде по-високо.
Фирма, която избира такъв активен начин за подобряване на компетенциите, определено ще бъде успешна. Не е необходимо да се проверява или доказва, просто е необходимо да се направи.
